De ce personalizarea reprezintă elementul ideal în strategiile de marketing contemporane?

Personalizarea ofertelor sau a serviciilor reprezintă una dintre cele mai avantajoase strategii de marketing, în condițiile în care 76% dintre consumatori au tendința de a cumpăra de la brandurile care le oferă experiențe personalizate. De altfel, strategiile de marketing ale companiilor ar trebui să se bazeze pe date statistice care indică faptul că 84% dintre consumatori își doresc să fie tratați ca o persoană, nu ca un număr.

De asemenea, 71% dintre clienți simt o frustrare imensă în momentul în care experiența lor este una impersonală. Unul dintre domeniile în care personalizarea serviciilor și-a atins obiectivul este reprezentat de jocurile iGaming, unde sunt derulate programe de loialitate. Jucătorii primesc bonusuri cashback, rotiri gratuite, bonusuri aniversare, extinderea limitelor la retrageri, asistență premium și multe alte facilități dedicate.

Implementarea personalizării ca strategie de marketing ajută atât la atragerea de noi clienți, cât și la reținerea celor deja atrași. Mai mult decât atât, 83% dintre consumatori sunt dornici să partaje datelor lor pentru o experiență și mai personalizată, iar 63% dintre aceștia vor renunța imediat la brandul ales dacă strategia de personalizare este sub așteptări. Așa că, până unde trebuie să meargă brandurile când vine vorba de personalizarea serviciilor oferite?

Ce înseamnă personalizarea experienței consumatorului?

Prin acest concept se înțelege acele practici implementate de către brand pentru a-i oferi clientului o experiență care să îi satisfacă așteptările, interesele și nevoile, astfel încât acesta să devină un client loial. Pentru a atinge nivelul de personalizare dorit, brandul trebuie să deruleze campanii de marketing care să îi permită să identifice publicul-țintă, apoi să colecteze date și informații de la potențialii consumatori și, ulterior, să conceapă programe cu elemente personalizate, pentru a vedea dacă aceste programe rezonează cu așteptările și nevoile consumatorilor.

Cum se poate efectua personalizarea experienței pentru consumatori?

Ideal ar fi ca brandurile să poată concepe experiențe personalizate pentru indivizi, nu pentru categorii de indivizi, dar, de cele mai multe ori un astfel de program implică destul de multe costuri suplimentare, ceea ce ar afecta profitul companiei. De aceea, cea mai simplă modalitate de personalizare a experienței este pe baza achizițiilor anterioare ale consumatorului sau pe baza comportamentului acestuia în cazul altor categorii de activități.

De exemplu, supermarketurile derulează programe de fidelitate bazate pe cumpărăturile anterioare ale clientului, unde acesta primește reduceri de prețuri sau un produs în plus, gratuit, din articolele achiziționate frecvent. În alte cazuri, așa cum este la cazinourile online, membrii primesc acces la noi recompense după ce ating niște obiective setate de către operatori.

O altă modalitate de a personaliza experiența unui consumator se bazează pe expedierea de emailuri direcționate către acesta având ca model comportamentul de navigare. Dacă acesta a căutat anumite categorii de produse sau servicii îi vor fi oferite articole similare, dar cu prețuri mai atractive. De asemenea, una dintre strategiile de marketing folosite se bazează pe crearea de pagini personalizate pentru anumite segmente de consumatori.

Experiență personalizată înseamnă că mesajul transmis consumatorilor a ajuns la clienții potriviți, la momentul oportun, iar rezultatul va fi reprezentat de construirea unei relații comerciale de lungă durata cu aceștia și în urma căreia, atât brandul, cât și clienții, vor avea de câștigat. Peste 70% dintre clienți consideră că dacă o companie le înțelege în mod real nevoile personale și depune eforturi în acest sens, cu siguranță că acest lucru va avea un efect favorabil în privința loialității lor.

Care sunt beneficiile personalizării experientiei pentru consumatori?

Personalizarea serviciilor și produselor oferite clienților echivalează în primul rând cu creșterea numărului de consumatori fideli și cu sporirea profitului companiei. De asemenea, pe lista cu avantaje se mai remarcă și:

• Crearea unor campanii de marketing eficiente – având deja structurat publicul-țintă, campaniile vor fi mult mai relevante și mai bine țintite, reducând costurile și crescând rata de profitabilitate;
• Clienții devin la rândul lor canale de promovare a afacerii – unul dintre efectele pozitive ale personalizării serviciilor este legat de transformarea consumatorilor fideli în canale de promovare gratuită a afacerii;
• Nivel de rentabilitate mai bun – costurile de promovare scad și vânzările cresc fără să fie efectuate eforturi de marketing foarte mari;
• Surclasarea competitorilor — fidelizarea clienților înseamnă stabilitate financiară pentru companie și o bază bine segmentată, ceea ce îi va permite afacerii să capete identitate proprie în nișa pe care activează compania;
• Crește nivelul de recunoaștere a brandului – din acest moment, clienții vor identifica mult mai ușor produsele sau serviciile companiei;
• Sporește reputația brandului — consumatorii mulțumiți vor lăsa recenzii pozitive, ceea ce ajută la atragerea altor clienți potențiali, dar și la o clasare mai bună a companiei în sistemul de evaluare Google, de exemplu;
• Posibilitatea ca afacerea să înceapă să concureze cu brandurile de top din nișa de activitate – faptul că li se oferă consumatorilor o experiență personalizată are efecte benefice pentru orice afacere mică sau medie, care, în acest fel, poate să înceapă să își propună o mai bună poziționare pe segmentul de activitate în care funcționează.

Personalizare experienței este o strategie de marketing foarte utilă, motiv pentru care 1 din 3 companii alocă mai mult de jumătate din bugetul de marketing pentru această operațiune de promovare a serviciilor și produselor din portofoliu.

(P)